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남북교류협력지원협회

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SONOSA뉴스

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고객헌장

1. 고객헌장 전문

가. 서문

• 우리는 고객입장에서 생각하고 행동하며, 고객의 요청을 신속하고 정확하게 처리하여 고객만족을 실현해 나가겠습니다.
• 우리는 고객이 원하는 정보를 최대한 공개하여 투명경영을 실천해 나가겠습니다.
• 우리는 잘못된 서비스로 고객에게 불만족이나 불편을 끼쳐드린 경우에는 정중히 사과하고 즉시 시정하겠습니다.
• 우리는 열린 마음으로 고객의 목소리에 귀를 기울여 이를 반영하겠습니다.

나. 이행표준 요약

• 고객이 요청하는 정보는 일반정보 및 질의의 경우 최대 2일 안에 답변 드리며 그 이상 기간이 소요되는 접수 건에 관해서는 별도로 진행상황을 통보해 드리겠습니다.
• 홈페이지 등을 통해 매년 경영공시 체계를 확립하여 투명하고 정확한 경영정보를 제공하겠습니다.
• 고객에게 잘못 제공된 서비스는 3일 내에 개선하며, 시간이 지체될 경우에는 착오를 안 시점으로부터 24시간 이내 연락드려 처리기간과 진행상황에 대해 상세히 알려드리겠습니다.
• 소중한 고객의 의견을 듣고자 온·오프라인 등 다양한 소통 채널을 운영하겠습니다.
• 우리의 노력과 실천에 대해 매년 1회 이상 고객으로부터 평가를 받으며, 평가결과를 반영한 경영개선 계획을 수립·운영하겠습니다.

다. 이행약속

위의 약속을 지키기 위해 구체적인 「서비스 이행표준」 을 정하고 성실히 실천하여 보다 나은 서비스를 제공하며 지속적인 혁신활동을 전개하겠습니다.

2. 핵심서비스 이행표준

서비스명	이행표준	관련부서

남북교류협력 승인 지원
	정확하고 신속한 남북교류협력사업의 추진을 위해 아래와 같이 지원하겠습니다.
	⊙ 물품 반출입, 수송장비 운행승인 신청 예비검토 : 신청 후 7일 이내 완료 * 단, 정부 등 유관기관 협의 기간 제외 ⊙ 방북증명서 발급 : 통일부 발급 승인 후 3일 이내 발급 ⊙ 자동차 운행승인서 발급 : 통일부 발급 승인 후 3일 이내 발급	경협사업지원팀 인도협력팀

남북교류협력 상담 및 컨설팅
	남북교류협력 사업 추진을 희망하는 고객의 문의사항에 대해 최상의 상담 및 컨설팅을 제공하겠습니다.
	⊙ 분야별 상담 및 컨설팅 - 남북교역·경협 분야 - 대북 인도적지원 분야 등	전 부서

남북교류협력 역량강화 프로그램 제공
	남북교역·경협, 대북 인도지원 및 개발협력 분야 등의 전문 인력 양성을 위해 이론 및 실무를 바탕으로 한 역량강화 프로그램을 제공하겠습니다.
	⊙ 지속적 프로그램 운영 : 분기 1회 이상 개설·운영 ⊙ 교육만족도 제고 노력 : 매년 1회 이상 교육만족도 조사 실시 후 서비스 개선 조치 시행	경협정보지원팀, 인도협력팀

남북교류협력 정보제공
	남북교류협력 관련 포럼, 세미나, 워크숍 등 개최와 온라인 정보서비스 제공 등을 통해 체계적·전문적 정보를 제공하겠습니다.
	⊙ 포럼, 세미나, 워크숍 등: 분기 1회 이상 행사 개최 ⊙ 온라인 정보서비스 - 정보제공플랫폼: 주 1회 이상 업데이트 - 뉴스레터 : 분기 1회 이상 발간 ⊙ 만족도 제고 노력 : 연 1회 만족도 조사 시행, 의견 수렴 및 반영 노력	경협정책지원팀, 경협정보지원팀, 자원협력팀, 인도협력팀

3. 고객응대서비스 이행표준

가. 고객을 맞이하는 자세

▣ 방문하시는 경우

- 방문하신 고객이 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.
- 방문하신 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 친절하고 상세하게 응대하겠습니다.
- 우리 직원은 항상 책임 있는 설명으로 고객을 응대하겠습니다.

▣ 전화로 문의하시는 경우

- 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
- 소속과 이름을 밝힌 후 상냥하고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
- 문의 내용에 따라 해당부서를 연결해야 할 때에는 1분 이내에 담당자를 찾아 연결조치를 하겠습니다.
- 문의하신 내용을 즉시 답변드릴 수 없거나, 담당자가 부재중일 때에는 최소한 1시간 이내에 진행결과를 회신하도록 하겠습니다.
- 자료와 내용 확인이 필요해 즉시 답변하기 어려운 문의사항은 고객의 연락처를 확인한 뒤 1일 이내에 답변을 드리겠습니다.

▣ 고객의 시설 및 사업장을 방문하는 경우

- 직원이 고객의 시설 및 사업장을 방문하는 경우에는 미리 방문 목적과 일시를 정확하게 공지하겠습니다.
- 몸가짐을 단정히 하고 약속 시간을 정확히 지키겠습니다.
- 항상 사원증을 패용하고 고객 편의를 위해 반드시 명함을 전달하겠습니다.

▣ 인터넷, 이메일, Fax, 우편 등으로 서비스를 요청하시는 경우

- 홈페이지(www.sonosa.or.kr)를 운영하여 고객의 시간과 장소에 구애받지 않고 협회와 관련한 정보를 제공받고 참여하실 수 있도록 노력하겠습니다.
- 인터넷, 이메일, Fax를 통한 서비스 요청의 경우에는 2일 이내에 관련 사항에 대해 고객께서 원하시는 방법으로 응답해 드리겠습니다.
- 우편으로 요청한 경우에는 우편을 접수한 때로부터 2일 이내에 관련 사항에 대해 유선으로 알려드린 후, 원하시는 경우 서면으로 답변을 발송해 드리겠습니다.

나. 고객참여와 의견제시 방법

• 고객께서는 우편, 전화, 팩스, 홈페이지(www.sonosa.or.kr), 이메일(sonosaconsult@sonosa.or.kr) 등 고객님이 편하신 방법으로 문의, 상담하실 수 있습니다.
• 고객께서 보내주신 팩스 및 우편물, 이메일로 접수된 의견은 신속히 담당자에게 전달하여 2일 안에 회신을 받으실 수 있게 하겠습니다.
• 해당 민원을 회신할 때에는 담당자의 성명, 연락처, 이메일 등을 명시하여 책임 있는 답변이 되도록 하겠습니다.
• 고객님의 서비스 개선에 대한 좋은 제안은 심사를 거쳐 반영하도록 하겠습니다.
• 공공기관 고객만족도 조사에서 제기한 서비스 불편사항은 중점 개선토록 하겠습니다.

다. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 이상의 서비스 이행 기준에 대해 고객님께서 만족하지 못하실 경우 협회에 이에 대한 시정을 요청하시면 3일 이내에 이에 대한 성실한 답변을 드리도록 하겠습니다.
• 아울러 고객님의 요청사항이 최대한 빨리 처리될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 해당 민원을 회신할 때에는 담당자의 성명, 연락처, 이메일 등을 명시하여 책임 있는 답변이 되도록 하겠습니다.
• 기타 서비스 향상을 위해 필요한 사항이 있을 경우에는 지속적으로 고객님의 의견을 반영하도록 하겠습니다.

* 상기 기한은 업무일 기준(공휴일, 법정 공휴일 제외)임을 참고하여 주시기 바랍니다.

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